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工行福州仓山支行全力打造窗口行业文明建设创佳绩

来源:网通社合作数据源-银行2014-03-04分享到:微信微博

工商银行(行情,问诊)福州仓山支行深入贯彻落实科学发展观,以队伍建设为基础,增强服务意识、改进工作作风、提高服务水平,以“满意在工行”为至高服务理念,立足仓山区,面向全福州,不断加强窗口行业文明建设,全力打造“服务最佳、客户最满意的银行窗口”。

仓山支行坚持把文明创建工作摆上重要位置,与业务工作同布置、同检查、同考核、同落实。一是成立文明创建工作领导小组,明确分工,职责到人,相互协作,齐抓共管;二是制定计划,明确任务。结合实际制订“创争”工作目标和工作措施。三是落实制度,组织推动。坚持利用每天网点晨会、周例会时间,对前一日创建、竞赛等工作开展情况进行点评,抓思想、抓学习、抓落实,帮助员工查找实际工作中的不足,进行整改,做到以学代训,边学边议,实施榜样战略,员工创建意识不断增强,自愿参与创建活动,激发创建潜能,推动了“文明窗口”创建活动的健康有序开展。

人是文明规范服务工作最为重要的因素。该行把服务提升的“起跑线”定位提升人员素质,配足专业人员的工作上。全年实现大堂经理在岗率100%,明确大堂经理职责,提高大堂经理对VIP客户识别和疏导能力,配足大堂引导员协助其开展工作。科学合理调度人力资源,以后台充实前台、二线流向一线的配置导向,增加柜员数量。业务实行分类引导,按照业务复杂程度、发生频率和办理时间设置营业柜台数量,实行高低柜业务分离,提高效率,缩短客户等候时间。根据不同时段客户流量的大小,弹性排班,制定机制,确保在客户流量大的时段,满负荷运营,在客户流量相对小的时段,安排员工吃饭换休,既满足了客户需求又保障了员工权益。

仓山支行严格按照银行业规范化服务标准加强服务工作的督导检查,严格抓好员工优质文明服务教育培训工作,一方面提高员工的服务意识和服务技能;另一方面着重有计划地组织柜员进行礼仪培训。通过举办《服务标准化网点建设》培训班、服务讲座,组织观看学习《现代服务礼仪》教育片,开展服务案例分析会等各种教育培训活动,帮助员工不断提高服务意识和服务素质。并结合岗位的特点形成了一套“柜员临柜五步法”运用到平时工作中。支行日常注重对“五步法”服务进行现场与录像监控结合的检查,坚持晨会制度,通过对柜员柜面服务实际情况进行评点,不间断对员工灌输规范服务理念,加强班前服务检查,认真分析个人服务的不足,不断促进柜员提高服务工作水平。支行还组织员工进行《营销型标杆网点建设》业务培训,系统地提高员工业务素质。为了向客户提供最佳的个性化服务,支行不断强化员工服务技能训练,充分利用工余时间组织员工进行产品业务、规章制度、文化礼仪等综合知识的培训、举办各种类型的技术比武,鼓励员工参加行内外各类资格考试,使学习成为每一位员工的自觉行动,并转化为不断鞭策自己提高进步的动力源(行情,问诊),员工们通过形式多样的培训达到了外塑形象,内强素质的目的,进一步树立了我行良好的社会形象。



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